Você sabe o que é ser multicanal no varejo?

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7 min de leitura

Mesmo trazendo poucas despesas para a operação já é reconhecido que ter apenas um canal de vendas acaba trazendo mais prejuízos do que vantagens. O conceito de ser multicanal (ou multi-channel) surgiu com a necessidade de estar presente em mais de um ambiente para encontrar seus clientes, e no varejo essa transformação não foi diferente. Hoje, é comum encontrar a mesma loja em pontos físicos e também presentes no mundo digital, o que é muito mais conveniente para que o cliente tenha a escolha de como fazer suas compras.

Aqui é importante salientar que ser multicanal e omnichannel são coisas diferentes: para ser omnichannel é necessário que a mesma estratégia seja usada para todos os canais, trazendo a mesma experiência independente de onde o consumidor irá adquirir o produto ou serviço, e para ser multicanal não existe a necessidade de utilizar a mesma estratégia, o que dá a liberdade de criar experiências únicas em cada canal de compra, presencialmente e digitalmente.

Neste post vamos abrir a caixa do que significa ser multicanal, suas vantagens e como fazer isso com sucesso.

 

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O consumidor multicanal

Com a revolução digital fica claro que as pessoas estão ficando cada vez mais informadas, exigentes e conectadas, e por isso é importante que diferentes segmentos do varejo se reinventem e tenham seus negócios atualizados, fidelizando o público à marca. A experiência do consumidor e a importância da jornada de compra se tornam cada vez mais significativas na era em que temos tudo na ponta dos dedos, bastando um clique para que seja encontrada a solução perfeita.

Hoje já encontramos como público o consumidor 5.0, ou nativos digitais – aqueles que já nascem emergidos no meio online. Diferente do consumidor 4.0, eles não usam a internet apenas como fonte de pesquisa e informação, mas sim como o principal canal para suas necessidades de compra. A decisão não é apenas tomada pela qualidade ou conhecimento do produto pelo público geral, mas também por toda a experiência e sensação de pertencimento que a marca irá trazer para ele.

As principais características desta bolha são a facilidade para encontrar informações de qualidade sobre um produto ou serviço, a capacidade de comparar opiniões sobre o que estão buscando, a habilidade de influenciar outros com suas opiniões e de também ser influenciado por opiniões alheias que lhe pareçam coerentes. Ou seja, a principal característica neste momento é a conectividade: o consumidor é movido pelo coletivo, partindo de pensamentos que são compartilhados por outros e depois compilados para criar sua própria percepção do que está sendo buscado.

 

Como ser multicanal

Mesmo parecendo simples implementar o universo multicanal dentro da sua estratégia, é importante reconhecer que esse tipo de experiência de compra precisa ser elaborada com cuidado para que funcione perfeitamente. Apesar de seguir estratégias diferentes em diferentes canais, é imprescindível que elas conversem e tragam experiências alinhadas com o objetivo da marca, sempre tendo como principal objetivo a melhor experiência de compra possível para seu consumidor.

 

A pesquisa de mercado

Antes de qualquer coisa, é o momento de pesquisar o que seus concorrentes estão fazendo de diferente (o famoso benchmark) e, até mais importante que isso, o que seu público-alvo está buscando de melhorias dentro do seu segmento no varejo. É ponto essencial diversificar sua estratégia em cada canal para gerar reconhecimento e engajamento vindo dos clientes, lembrando que o direcionamento do consumidor 5.0 é o coletivo e o que outras pessoas estão falando sobre seu produto.

Todo varejista que esteja implementando essa realidade precisa manter o foco no cliente e no que é mais importante para ele, transitando entre as áreas de experiência de compra e partindo desde a descoberta da solução até a entrega do produto, qualidade do que está sendo oferecido e o pós-compra, momento que traz grande diferenciação entre diferentes nomes que oferecem o mesmo produto. Inclusive, normalmente esse passo é deixado de lado depois que o dinheiro do consumidor vira receita, um grande erro para qualquer negócio. Além disso, a criação de personas e buyer personas é essencial para que sua marca ganhe cada vez mais espaço dentro do mundo multicanal.

Algumas perguntas essenciais precisam ser respondidas nesta primeira etapa:

  1. Onde meu público está inserido?
  2. O que meu público está buscando?
  3. O que meus concorrentes estão fazendo para se diferenciar dos demais?
  4. O que posso fazer de diferente para que eu seja a primeira opção do meu público?

Respondendo essas perguntas – e outras que sejam relevantes para seu negócio – com cuidado e muita pesquisa, você está pronto para buscar as melhores ferramentas para começar a ser multicanal.

 

Tecnologia e ferramentas

No universo online são muitas as ferramentas que podem ser utilizadas para a venda acontecer: sites, aplicativos e diferentes redes sociais já possuem a opção de criar lojas online para você alcançar mais pessoas dentro da sua estratégia. Este é o momento de procurar onde seu público está. 

A partir do que foi criado anteriormente para cada persona e buyer persona, fica mais claro quais são as ferramentas necessárias para atingir o público-alvo com sucesso. Talvez a resposta para seu negócio seja a criação de um aplicativo próprio ou um site, ou talvez seja muito importante ter presença nos espaços destinados à venda dentro de diferentes redes sociais em que seu público está inserido, como o Instagram e Facebook. De qualquer forma, é preciso pensar, como sempre, no que é melhor para seus clientes, onde eles preferem ser atingidos e onde preferem realizar suas compras

Depois de escolher os diferentes canais em que sua marca estará presente é hora de criar diferentes estratégias para cada uma delas.

 

Convergindo as estratégias

Nesta etapa você já tem mapeadas as necessidades do seu público-alvo e onde irá atingi-los e encontrá-los no meio online. Agora é hora de criar uma estratégia para cada canal e realizar testes para ver o que é mais efetivo. 

É importante relembrar aqui que ser multicanal não é utilizar a mesma estratégia para todos os locais em que sua marca está inserida, mas sim criar planos diferentes para cada plataforma de forma que conversem entre si e tragam efetividade para todo o planejamento. É claro que a mesma estratégia pode ser usada em locais diferentes, mas o mais importante é buscar soluções específicas para cada meio, transformando a experiência do consumidor em algo único dentro de cada ferramenta escolhida para a presença online e offline.

Nem sempre a abordagem feita no Instagram vai trazer tanto sucesso quanto a feita no site, ou a abordagem feita no site trará os mesmos resultados com o que foi usado no aplicativo da sua empresa. Simplesmente adaptar estratégias que foram bem sucedidas não é a receita para a venda, e este é o motivo que faz com que seja tão importante analisar as estratégias separadamente, buscando sempre um ponto de convergência para que a experiência de compra seja algo efetivo e converse com quem sua marca é.

 

O caminho do sucesso

Depois de definir quem é seu público-alvo, que ferramentas serão utilizadas e qual será sua estratégia para cada canal, é hora de executar tudo o que foi planejado. Aqui é fundamental a existência de alguns pontos que vão otimizar toda a sua operação e trazer facilidade para o gerenciamento de diferentes canais no varejo.

Um dos primeiros passos é, por exemplo, buscar a ferramenta que irá gerir todo o estoque da sua empresa, sempre atualizando em tempo real tudo o que foi comprado em qualquer um dos canais. Isso evita erros simples de rupturas e, consequentemente, a insatisfação de um potencial cliente que fez uma compra e descobriu depois que o produto não estava disponível.

Outro ponto importante para o sucesso é medir o comportamento do seu público em cada canal, ver se a estratégia está sendo efetiva e buscar soluções que deixem a experiência de compra do usuário cada vez melhor. Algumas perguntas que podem ajudar neste ponto são: 

  1. Onde meu público busca as informações sobre meu produto e onde realmente é feita a compra? 
  2. Quantas vezes ele pesquisou sobre a solução antes de comprar?
  3. O que está sendo falado sobre meu produto nas redes sociais e outros canais?
  4. As estratégias estão realmente sendo efetivas ou minha presença online apenas impulsiona minha loja física?

Insights preciosos podem ser retirados do andamento de cada estratégia, mas principalmente, podem ser retirados do envolvimento que seu público tem com cada meio criado para a experiência em diferentes canais. Criar metas, analisar os resultados de cada canal e elaborar novos passos para cada um são os principais passos para que sua escolha pela multicanalidade seja um sucesso e não apenas uma tentativa mal sucedida.

 

As vantagens que ser multicanal traz

A estratégia multicanal traz apenas vantagens se feita corretamente. Isso pelo simples motivo do consumidor 5.0 estar inserido, primordialmente, no meio digital. Hoje, dificilmente o consumidor irá buscar um endereço físico no primeiro momento, principalmente quando  partimos da ideia de que tudo que pode ser comprado está presente no mundo online.

Além de trazer mais aproximação com seu público-alvo onde ele está inserido, ter diferentes canais faz com que sua marca atinja diferentes públicos dependendo de onde eles preferem estar, aumentando o leque de opções do que pode ser usado em cada meio e trazendo experiências diferentes para quem busca seu produto. Outro ponto importante é a conveniência para o consumidor, que pode acessar o que está sendo vendido 24h por dia.

Ter como medir o comportamento do seu público é outra parte incrível que vem com a multicanalidade. Entender como ele age no momento da compra, onde procura informações e onde efetivamente adquire o produto são respostas necessárias para saber onde colocar mais ou menos esforços durante a criação das estratégias.

 


 

Ser multicanal vai muito além de estar presente em diferentes meios e momentos da jornada do usuário. Ser multicanal é combinar todas as estratégias criadas para que elas tragam, acima de tudo, benefícios para sua marca, aproximando-a do seu público-alvo, trazendo experiências incríveis e soluções com flexibilidade para seu consumidor.

Hoje passamos por todos os pontos para te explicar um pouco mais sobre esse universo incrível que traz vantagens para quem escolhe fazer parte dele – sempre, é claro, com muito planejamento e reconhecendo que este é um mundo complexo e que precisa de muito estudo. Apresentamos o que é a estratégia multicanal, como criar a sua com sucesso, as vantagens que isso traz e como medir se ela está realmente sendo bem-sucedida. 

Você já é multicanal? Caso não seja, o que falta para começar?

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