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A corrida dos e-commerces

13 min de leitura

Somos uma startup que está inserida no mercado do varejo e está sempre buscando novas maneiras de comprovar hipóteses seguindo as tendências que observamos no dia-a-dia do mercado. Com isso em mente, uma nova dinâmica está surgindo: o peso que o e-commerce tem para o consumidor nas grandes redes do varejo brasileiro.

Para provar essa importância, foram escolhidas algumas redes presentes na grande São Paulo para
avaliarmos quem sairia na frente na corrida dos e-commerces. Nosso objetivo com este teste foi descobrir qual o melhor e-commerce de São Paulo baseado em um sistema de pontuação criado para o projeto. Algum palpite para quem ganha?

 


 

Aquecimento para a corrida

 

Definindo a dor explorada

O mercado do e-commerce no setor do varejo alimentício começou a decolar com as novas necessidades que foram entregues com a pandemia. Agora, não é mais necessário se deslocar para conseguir fazer as compras do mês, e o consumidor 5.0 encontrou apenas vantagens nisso.

Foi feita então uma pesquisa para descobrir qual é o fator mais importante para esse novo público, que encontra diferentes lojas e soluções com uma facilidade absurda, tendo o resultado de tudo na pontas dos dedos. As opções oferecidas foram: valor total da compra, valor do frete, variedade de produtos ou tempo de entrega.

 

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33% dos entrevistados acredita que o tempo de entrega é o fator mais importante para um pedido online.

 

 

 

Escolha das redes de pesquisa

Para a escolha das redes dois fatores foram considerados:

  1. A existência de um e-commerce próprio;
  2. O raio de entrega na cidade de São Paulo.

Foi preciso que as lojas escolhidas entregassem no endereço do nosso cliente oculto, que avaliou as compras após a entrega do pedido. Com o CEP em mãos, 5 grandes mercados da grande São Paulo foram selecionados. Outras redes estavam no radar da pesquisa no momento do planejamento, mas como não tinham a entrega disponível no endereço do cliente, foram excluídas da pesquisa.

Os mercados selecionados serão então chamados de Rede A, Rede B, Rede C, Rede D e Rede E.

 

Montagem da lista de compras

Para analisarmos corretamente o universo que envolve o tempo de entrega — e a entrega em si — foi montada uma lista de compras baseada em 4 universos: a qualidade dos produtos escolhidos no setor de hortifruti, a temperatura dos produtos gelados, o estado de embalagens mais frágeis e possíveis avarias de produtos mais delicados.

Os produtos escolhidos então foram:

  • Tomate italiano;
  • Cerveja Heineken 330ml com embalagem de vidro;
  • Leite fermentado Yakult;
  • Pacote de torradas de 142g;
  • Amendoim japonês.

 

Check Points

Depois da escolha das redes e da definição da lista de compras, foram estabelecidos quais fatores seriam pontuados em cada uma das lojas. Seguindo as tendências que podem ser observadas no mercado, três grupos foram criados:

  1. A relação das lojas com aplicativos de entrega;
  2. Experiência do cliente antes e durante a compra;
  3. Experiência do cliente pós-compra.

 


 

Aqui é importante citarmos o quão relevante é a experiência do consumidor durante a compra.
O que antes era considerado “nice to have”, hoje é essencial para se destacar dentro de um ambiente tão competitivo.

Com a facilidade que a internet nos traz, é fácil entender os motivos para o consumidor ser agora considerado como 5.0, e algumas características deste grupo nos ajudam a entender o porquê da experiência ser um assunto tão abordado atualmente.

O novo consumidor não usa a internet apenas como fonte de pesquisa, mas sim como meio de compra dos mais variados produtos e serviços, como canal para fazer avaliações sobre o que consome e, principalmente, como meio para influenciar e ser influenciado por outros.

A experiência agora não é algo oferecido apenas para seu cliente, e uma das características mais marcantes do novo consumidor é o caráter coletivo que o grupo apresenta, destacando novamente o peso que traz uma marca ser customer centric, ou seja, sempre trazer seu público-alvo como fator principal no planejamento de qualquer ação ou estratégia do negócio.

 


 

A relação das lojas com os aplicativos de entrega

Não é surpresa para ninguém que as plataformas de delivery estão ganhando um espaço maior a cada dia que passa. Projetos como as dark stores do Rappi e as entregas super rápidas do iFood já estão se tornando realidade e mostrando para o consumidor que realizar entregas em menos de 15 minutos é possível.

As plataformas consideradas nessa pesquisa são as três mais presentes na cidade de São Paulo: iFood, Rappi e Cornershop. No processo de avaliação foi estudada a presença dos mercados em cada um dos aplicativos e os preços e condições de entrega para o CEP do cliente.

No quesito presença as redes receberam 1 ponto por presença nos aplicativos citados. Caso não estejam presentes em algum deles o ponto foi descontado e a loja ficou com zero na categoria.

No quesito entrega (4 pontos) foi considerado:

1 ponto – Possibilidade de agendar;
1 ponto – Variedade de horários ;
2 pontos – Tempo a partir do horário pedido.

 

A experiência do cliente antes e depois da compra

No processo de estruturação da compra nos sites de cada rede os pontos analisados foram:

  • Variedade dos produtos: valendo 5 pontos, 1 ponto foi descontado por produto não encontrado;
  • Valor do frete: a pontuação seguiu os valores de cada loja: fretes mais baratos ou com condições especiais — como 1ª entrega grátis, receberam a nota máxima, enquanto o e-commerce com o maior valor de frete recebeu nota 1;
  • Valor final da compra: sendo o segundo fator mais importante depois do tempo de entrega, a pontuação foi dada do mais barato para o mais caro (mercados com pedido mínimo ficaram com menos 1 ponto automaticamente);
  • Condições de entrega: 4 fatores foram analisados:
    1 ponto – Possibilidade de agendar;
    1 ponto – Disponibilidade de entrega a partir do horário pedido;
    1 ponto – Entregas realizadas no mesmo dia;
    2 pontos – Precisão do horário de escolha do cliente.

 

A experiência do cliente após a compra

Nesta etapa o avaliador foi o próprio cliente, e duas coisas foram julgadas: o tempo real de entrega e a qualidade do serviço. No universo da qualidade foram pontuadas a qualidade dos produtos, se algum deles chegou ao cliente com avarias, se todos os produtos pedidos estavam corretos e chegaram, e se os produtos que foram pedidos gelados realmente vieram nessa temperatura. A separação criada foi:

  • Tempo de entrega real: tirada pontuação de pedidos que chegaram em um tempo diferente do agendado pelo e-commerce;
  • Qualidade:
    Produtos avariados: menos 1 ponto por produto avariado;
    Produtos corretos: menos 1 ponto por produto enviado incorretamente;
    Ruptura: menos 1 ponto por produto não enviado sem aviso;
    Gelados: diminuição da pontuação por produtos que deveriam vir gelados e não vieram;
    Hortifruti: qualidade do tomate enviado.

 

Como já falamos anteriormente, o sistema de pontuação criado vai de zero a 60 pontos e é separado dentro dos três grupos apresentados: a relação das lojas com aplicativos de entrega, e a experiência antes, durante e após a compra. Após a soma da pontuação foi feita a porcentagem de cada e-commerce para chegarmos a uma nota de 0 a 100.

A tabela abaixo descreve o sistema de pontuação completo com base no apresentado anteriormente:

tabela-pontuação

 

Last Mile

Após a chegada das compras na casa do cliente foram analisados todos os pontos já apresentados neste material para a soma da pontuação final.

A seguir vamos passar por todas as redes selecionadas para o projeto e levantar questões sobre a experiência de compra no e-commerce de cada uma delas.

 

Rede A

Com mais de 30 anos de história, a rede de Supermercados A começou sua jornada no bairro Aclimação, em São Paulo. Hoje contam com vários estabelecimentos, sendo um dos grandes players do varejo brasileiro.

A rede está presente apenas no aplicativo Rappi, onde o pedido mínimo é de R$30 e os intervalos de entrega são de 1 em 1 hora a partir do horário do pedido, o que é considerado positivo.

Na plataforma de e-commerce, não é possível receber o pedido no mesmo dia em que a compra é feita, apenas a partir do dia seguinte e dentro de um período de 7 dias corridos após a compra.
Outro ponto do e-commerce da rede é o fato de existir o valor mínimo para pedidos na quantia de R$70.

Os horários disponíveis para agendamento na plataforma também não são tão positivos, principalmente por serem intervalos que passam por mais de um período do dia (como manhã e tarde, e tarde e noite). Por exemplo, o frete mais barato no valor de R$10,90 é compatível com o período de entrega que vai das 8h da manhã até às 22h da noite, uma janela de 14h.

Apesar destes pontos a avaliação do cliente foi muito positiva: “As sacolas vieram super lacradas e separadas por tipo de produtos: gelado veio em uma, hortifruti veio em outra e mercearia em outra. Tudo com identificação em cada sacola. O rapaz da entrega até esperou para confirmar se estava tudo certo. O ponto negativo foi não ter a Heineken no momento da compra.”

Depois da análise do pedido pudemos colocar todas as informações na tabela de pontuação criada para avaliar as plataformas de e-commerce. A Rede A chegou na pontuação de 42 pontos, que convertida em uma escala de 100, ficou em 70 pontos. Abaixo separamos o quanto cada categoria pontuou:

pontuação-rede-A

 

Rede B

Sendo a mais nova das redes escolhidas, a Rede B conta hoje com mais de 20 lojas espalhadas, sendo uma promissora rede de supermercados com 19 anos de história.

Assim como a rede anterior, a Rede B está presente apenas no aplicativo Rappi, com intervalos de entrega são de 1 em 1 hora a partir do horário do pedido. O estabelecimento não possui valor mínimo de compra.

No e-commerce não é possível receber o pedido no mesmo dia em que a compra é feita, apenas a partir do dia seguinte. Ainda assim, o prazo de incríveis 27 dias para o agendamento foi considerado muito positivo. Diferente dos horários da rede anterior, é possível escolher entre períodos de 3h para a entrega, o que deixa muito mais fácil para o cliente organizar sua rotina e receber as compras em casa.

A avaliação do cliente foi positiva para a rede, mesmo com o fato de nem todos os produtos terem chego (o que foi informado por e-mail): “As sacolas também vieram super lacradas. O Yakult veio em uma, e mercearia em outra. Veio uma pêra de cortesia na sacola de mercearia (ela estava gelada, era melhor ter vindo na mesma sacola q o Yakult), o que foi legal já que o tomate pedido não chegou.”

Após colocar todas as informações na tabela de pontuação a Rede B chegou na pontuação de 42 pontos, empatando com a rede anterior, que convertida ficou em 70 pontos. Abaixo separamos, novamente, o quanto cada categoria pontuou:

pontuação-rede-B

 

Rede C

A rede francesa existe desde 1959 e chegou pela primeira vez no Brasil em 1975. Atualmente a Rede C conta com mais de 700 lojas pelo Brasil e é uma das redes mais conhecidas do país.

A Rede C está presente em todos os 3 aplicativos analisados no projeto, mas apenas no
Rappi possui bons tempos de entrega. No iFood e Cornershop não existe tanta variedade de horários, além do tempo de entrega na Cornershop ser muito demorado quando consideramos que é um aplicativo de entregas.

No e-commerce não é possível receber o pedido no mesmo dia em que a compra é feita, assim como nas redes anteriores. O período para o agendamento vai 10 dias corridos para a frente, excluindo-se os domingos. Os horários para agendamento não são dados, mas sim os períodos do dia – manhã, tarde e noite. A Rede C não possui valor mínimo de compra no e-commerce e nem nos aplicativos.

A avaliação do cliente para a rede não foi tão positiva pelo fato do pedido ter chegado fora do horário comercial, às 7:26 da manhã: “Sacolas super lacradas, hortifruti veio em uma, Yakult veio em outra e mercearia em outra. A cerveja que é em vidro veio com reforço para não quebrar, achei muito legal. Coloquei 4 para entrega porque entregou antes do horário estipulado — isso pode ser algo bom como ruim, no meu caso foi ruim porque eu estava dormindo, e a sorte foi que meu pai estava acordado para receber as compras.”

A Rede C é a campeã por enquanto, com a soma de 52 pontos pela tabela de pontuação criada. Convertendo os pontos, a rede chegou em 86,67 pontos, valor muito positivo para a gigante francesa. A tabela com as pontuações para cada categoria se encontra abaixo:

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Rede D

Sendo líder no mercado do varejo, a Rede D existe desde 1948 e possui mais de 2000 lojas em todo o território brasileiro.

A Rede D está presente em todos os 3 aplicativos analisados no projeto, mas apenas no Rappi possui bons tempos de entrega assim como acontece com a Rede C. No iFood e Cornershop não existe tanta variedade de horários.

Na plataforma do e-commerce não é possível receber o pedido no mesmo dia em que a compra é feita, assim como as redes anteriores. O período para o agendamento vai até 7 dias corridos para a frente, e os horários para agendamento variam: no dia seguinte da entrega são escassos (apenas uma opção de horário no fim da tarde foi dada), enquanto para os próximos dias encontram-se opções de períodos de 4 em 4 horas e de 6 em 6 horas. A rede não possui valor mínimo de compra.

A avaliação do cliente foi a mais negativa de todas as redes: “Pior embalagem de longe. Veio torrada, amendoim e cerveja em uma caixa. Tomate veio em um saco, e Yakult em outro. Poderia ter sido colocado em uma sacola, porque me senti como se eu tivesse entrado no mercado para comprar umas coisas e não tivesse pego carrinho, como se ficasse segurando tudo na mão meio caindo. Fora isso nada a reclamar.”

A Rede D, apesar de ter ido bem ainda ficou atrás da Rede C. Convertendo os 50 pontos, a rede chegou em 83,33 pontos, ficando pouco atrás da rede anterior. A tabela com as pontuações para cada categoria se encontra abaixo:

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Rede E

Desde 1995 a Rede E está presente em território brasileiro. Depois de adquirir várias outras redes que estavam presentes no país, a gigante foi comprada pela Rede C em março de 2021.

A Rede E, assim como as redes anteriores possui uma boa presença nos aplicativos, tendo como ponto negativo a Cornershop: não tem variedade de horários e o tempo a partir do pedido para entrega é distante.

No e-commerce a Rede E é a única rede que permite a entrega no mesmo dia da compra, e além disso os horários disponíveis para agendamento são os melhores de todas as redes, com intervalos de 2 em 2 horas e entrega grátis. Os agendamentos vão até 4 dias corridos para frente, e o principal ponto negativo da rede é o valor mínimo da compra de R$100.

Apesar de ter os melhores pontos entre todos os mercados, a rede cancelou o pedido feito duas vezes sem explicações, enviando um e-mail que foi diretamente para o SPAM. Por isso todos os pontos que seriam colocados após a compra foram zerados.

A Rede D, apesar de ter ido bem ainda ficou atrás da Rede C. Convertendo os 50 pontos, a rede chegou em 83,33 pontos, ficando pouco atrás da rede anterior. A tabela com as pontuações para cada categoria se encontra abaixo:

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O Pódio

A Rede C é oficialmente a campeã e possui a melhor plataforma de e-commerce segundo nosso estudo, com 86 pontos. Em segundo lugar fica a Rede D, outra gigante do varejo que mostra que não está neste mercado para brincadeira.

Entre o terceiro e quarto lugar existiu um empate, mas o valor mínimo da compra que é exigido pela Rede A a derrubou para o quarto lugar, entregando o terceiro para a Rede B, que teve 70 pontos
assim como seu concorrente.

Por último e sem surpresas ficou a Rede E. Os cancelamentos sem aviso são extremamente ruins para a experiência do cliente, e pudemos sentir na pele o quanto essa ação é inconveniente para o consumidor.

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Conclusões

Com tudo isso posto, chegamos na conclusão de que poucas são as redes preparadas para o momento atual, seja em relação ao tempo de entrega (fator mais importante apontado na nossa pesquisa) ou à experiência do consumidor ao comprar online em suas plataformas.

No processo de escolha do cliente, seis pessoas foram chamadas e tiveram seus CEPs colocados nos sites das redes para conferência, e o mais incrível é que quase nenhum dos mercados escolhidos realiza entregas nas regiões onde moram — que não eram próximas dentro da grande São Paulo.
O fator em comum? Todos usavam a mesma plataforma para entregas.

Aqui deixamos uma dica: para os varejos que possuem lojas em várias regiões de SP talvez seja interessante buscar maneiras de entregar em diferentes regiões da cidade, estando presente em mais lares da cidade. Estar restrito à determinadas regiões impede a pulverização e capilaridade do negócio, resultando na perda de clientes no fim da jornada.

Outro fato que achamos importante comentar é a experiência de compra como um todo: entendemos que priorizar o mercado online não é algo comum, mas que com certeza precisa ser analisado e revisado em todas as redes que observamos. Características como carrinhos com defeito, erro em pagamentos com os dados corretos e falta de confirmação do pedido foram observadas, e tiveram impacto negativo durante a experiência de compra que tivemos.

Já é fato que a compra online é uma tendência que veio para ficar, assim como o dinamismo e o imediatismo que vemos sendo implementados em diferentes mercados que podem nem ter relação. Um exemplo disso é o WhatsApp, aplicativo de conversas que foi criado para facilitar a comunicação entre as pessoas e agora possui aceleração para a escuta de áudios.

Se até em nosso tempo livre preferimos a agilidade, por que seria diferente com outros produtos e serviços que consumimos?

De qualquer forma, já estamos vendo essa tendência sendo adotada por grandes players do varejo, como a rede Pão de Açúcar, que firmou parceira com o iFood para entregas de até 15 minutos, ou como o aplicativo Rappi com as dark stores, lojas que realizam a entrega em até 10 minutos pelo modo “turbo” do app. O futuro já está em nossas portas e responder ou não é escolha de cada um, mas o fato é que aqueles que não se importarem com as tendências que a pandemia nos trouxe (sejam elas consideradas boas ou ruins), ficarão para trás na corrida pela preferência do consumidor, se tornando modelos de negócio ultrapassados.

Acreditem quando falamos: não são mais os gigantes que ditam as regras, mas sim os consumidores que agora possuem caráter coletivo e podem distribuir opiniões e feedbacks pela internet, influenciando e sendo influenciados por outros.

A pergunta que fica é: você está pronto para seguir ao futuro?

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