Quão eficientes são as Dark Stores?

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Alinhando as expectativas

Já estamos vivendo uma nova realidade de consumo, onde o consumidor apresenta um perfil dinâmico e imediatista. O novo desafio para todo o varejo é encontrar maneiras de atingir as expectativas dos seus clientes, entregando agilidade e experiências positivas em todos os pontos de contato. 

Acompanhar esse novo retrato traz barreiras que antes não eram vistas, principalmente quando falamos em processos e infraestrutura para trazer o resultado esperado para quem está consumindo os produtos. Uma nova tendência tem ganhado força pela rapidez que traz de ponta a ponta, além de estar alinhada com outro ponto relevante dentro do mercado, a estratégia omnichannel

As dark stores ainda não são tão famosas aqui no Brasil, mas todo o funcionamento dessas novas lojas tem chamado atenção do setor por trazer uma experiência linear nos canais de contato, além de estar totalmente alinhada com o novo perfil traçado para o consumidor. Além disso, o fato da pandemia ter feito com que muitas lojas fechassem as portas por tempo indeterminado, só fez com que essa nova modalidade de varejo ganhasse mais peso, iniciando uma corrida pela agilidade do atendimento.

 

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O que são as dark stores

As dark stores funcionam como uma loja sem atendimento presencial. Elas surgiram da necessidade que os varejos sentiram de ter um local mais próximo dos centros urbanos para armazenar, separar e distribuir produtos comprados online. O termo surgiu justamente pela característica de não existir atendimento ao público, tendo as portas fechadas para os consumidores e se tornando “lojas escuras”.

O objetivo dessa nova modalidade é trazer mais agilidade para todo o processo de compra, fator que influencia diretamente no layout das lojas – parecido com o que é visto normalmente. Dessa forma, os pickers das dark stores têm muito mais facilidade de coletar o que foi comprado, separar e embalar para envio ao cliente. 

Além disso, a relação entre o custo e a receita que as lojas trazem acaba compensando tanto para o varejista quanto para o consumidor final, que zera o valor do frete caso tenha disponibilidade para buscar o pedido – único contato que existe entre as duas pontas do mercado. Outro ponto é que o valor para manter uma dark store é mais baixo se comparado com o valor de ter uma loja aberta ao público, contando que uma loja aberta possui gastos com funcionários para atender o shopper e orientá-los no momento da compra, por exemplo.

Com o rápido crescimento que as compras online apresentam, possuir centros de armazenamento de produtos em locais de grande densidade demográfica e grande procura de pedidos é um fator crucial para que os pedidos sejam enviados rapidamente, outra característica das lojas, que entregam os pedidos no mesmo dia, ou mais tardar no dia seguinte a compra.

 

Diferença entre centros de distribuição e dark stores

Ainda que as dark stores funcionem como centros de armazenamento e distribuição, não se pode confundi-las com centros de distribuição comuns. Começamos com o objetivo das duas coisas: enquanto as dark stores funcionam para trazer mais agilidade a todo o processo, diminuindo a distância entre o consumidor e o varejista, os centros de distribuição funcionam como estoques, nem sempre se preocupando com o tempo que leva o processo ou com a experiência de compra.

Outro ponto é a diferença na localidade das duas. Normalmente os centros de distribuição estão mais afastados das cidades, justamente por serem grandes espaços para armazenar os produtos. Já a nova modalidade está presente em locais com grande densidade demográfica, tem um tamanho menor e tem a formatação parecida com as lojas comuns. Inclusive, muitas dessas lojas são abertas no lugar de lojas que não apresentavam bons resultados, fechando as portas para o público e mudando para o não atendimento.

 

Vantagens

A principal vantagem das dark stores é o diferencial competitivo que elas trazem para o negócio, principalmente por gerar menos custos e oferecer uma experiência de compra mais alinhada com as expectativas do consumidor. Já citamos alguns exemplos que podem influenciar positivamente na abertura das lojas, mas aqui vamos organizá-los para ficarem mais claros:

 

  • Aproveitamento de lojas com pouco movimento

    Para abrir uma dark store nem sempre é necessário adquirir um novo imóvel. Uma atitude muito comum que as empresas tomam quando decidem começar com isso é o aproveitamento de lojas com pouco movimento, dessa forma o espaço já está presente próximo de locais com grande fluxo de pessoas, e não existem custos a mais para entrar nesse novo mundo da last mile.

 

  • Agilidade em todo o processo de compra

    Já citamos muito esse ponto no decorrer do artigo, e é importante frisarmos que essa característica é o que faz com que o modelo esteja fazendo tanto sucesso entre diferentes segmentos do varejo. O consumidor atual quer receber o que compra o mais rápido possível, e muitas vezes a decisão de finalizar o pedido está atrelada ao tempo de espera. Lembre-se: o cliente é quem dita as regras, e é preciso entregar aquilo que ele quer, quando ele quer.

 

  • Mais facilidade para trabalhar em regiões com alto volume de pedidos

    Muitas vezes as lojas comuns, que têm atendimento ao público, não conseguem trabalhar com o alto número de pedidos por precisarem lidar com os clientes físicos e digitais ao mesmo tempo. Com o aumento do consumo a partir do e-commerce e com a localização privilegiada, as dark stores podem facilitar todo esse processo, e ainda aumentar a quantidade de pedidos justamente por promover uma melhora na experiência do consumidor

 

  • Redução de custos

    Mesmo que seja necessário abrir um novo espaço para isso, os custos ainda serão menores do que de um novo centro de distribuição, por exemplo. Isso se dá principalmente pelo fato de serem locais menores e melhor localizados, diminuindo os gastos com funcionários e combustível para as entregas. Já a vantagem em relação às lojas físicas comuns entra também na questão de equipe, que não precisa ser contratada para atender aos clientes. Em relação ao espaço propriamente dito, por ser fechado ao público ele não precisa atender as experiências sensoriais que a empresa busca promover, também diminuindo custos para o negócio.

 

  • Operação 24/7

    Outro ponto é que, ainda puxando o gancho das lojas normais, a dark store não tem um horário específico de funcionamento. Elas podem operar 24h horas por dia, 7 dias por semana, novamente trazendo agilidade para todo o processo.

 

  • Oportunidade e durabilidade para os produtos

    Alguns produtos precisam ficar armazenados em circunstâncias específicas para a durabilidade do item, característica que, novamente, uma loja comum não oferece. Além disso, existe a oportunidade de estocar produtos que antes poderiam não estar disponíveis no local, principalmente quando contamos que os espaços disponíveis em loja não serão ocupados por clientes.

 

  • Melhora na experiência do consumidor

    Um assunto muito importante e que deve ser levado em consideração em toda e qualquer etapa do processo é a experiência do consumidor. O motivo pelo qual as dark stores surgiram foi para que as expectativas do cliente com a entrega estivessem alinhadas com o que é oferecido pela empresa, e aqui vou deixar o questionamento: você escolheria comprar em uma loja que demora 5 dias úteis para entregar seu pedido, ou em uma que faz essa entrega no mesmo dia e pelo mesmo valor?

 

Por que o momento atual favorece as dark stores

Falamos aqui anteriormente sobre o aumento que as vendas online tiveram no primeiro trimestre de 2021, mas é importante citar esse fato novamente quando falamos no porquê do momento ser tão propício para a abertura das dark stores. Se adequar para a situação em que estamos vivendo é essencial para manter o sucesso de qualquer marca, e como exemplo disso alguns casos podem ser analisados.

A Whole Foods Market abriu sua primeira dark store em 2020 na cidade de Nova York, e já se tornou um grande caso de sucesso quando entramos no assunto. Focada apenas no delivery da rede de supermercados norte-americana, o objetivo da loja é atender as expectativas relacionadas à velocidade que a região do Brooklyn demonstrou. Com a ajuda da gigante Amazon, a rede triplicou suas vendas do e-commerce no segundo trimestre de 2020 quando comparado ao ano anterior, apenas ao aderir ao novo modelo de loja, como fala a notícia (em inglês) do canal Super Market News.

Agora, quando olhamos para o Brasil, o maior caso de sucesso é da Rappi, que iniciou sua operação com a abertura de 26 dark stores em abril deste ano. A promessa da startup é entregar os pedidos em até 10 minutos, e agora com 34 lojas em operação, busca alcançar a marca de 150 lojas operando no modelo. Um parceiro do futuro super app é a rede Mambo, que já realiza as entregas em até 10 minutos

Outra startup que entrou na corrida das dark stores é a Daki, que promete realizar as entregas em até 15 minutos. No momento a operação da empresa é menor, com apenas 10 lojas na modalidade. Entretanto, o objetivo é atingir a marca de 100 lojas até o final de 2021.

 


 

Já deu para perceber que as dark stores são um modelo que veio para ficar. Além de trazer agilidade, a modalidade reduz custos para o negócio e melhora a relação entre consumidor e empresa, melhorando toda a experiência de compra. Aqui no Brasil ainda são poucos os que investem nos modelos de last mile, mas a corrida já começou e está ganhando alguns concorrentes de peso. 

Redes como Mambo e Carrefour já estão buscando parcerias para poder implementar as dark stores, e é apenas questão de tempo para que outros gigantes do varejo sigam nesse mesmo caminho. A agilidade é o novo objetivo tanto para o cliente quanto para a empresa, e as duas pontas só têm a ganhar quando estão com as expectativas alinhadas.

Quem você acha que será o próximo candidato nessa disputa?

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