Como fidelizar clientes no e-commerce

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10 min de leitura

Os hábitos de consumo têm mudado muito com o passar do tempo. Isso se dá por muitos fatores, mas principalmente pela evolução no perfil do consumidor e por todas as mudanças que a pandemia nos trouxe. O vírus alterou a realidade que conhecíamos, e mesmo com tanta incerteza pairando no ar, precisamos reconhecer que algumas tendências ainda vão permanecer depois que todo o processo de isolamento, distanciamento social e muito álcool em gel passar.

Agora, uma das mudanças mais evidentes que todo esse período trouxe foi o aumento do consumo online. A quantidade de opções disponíveis para comprar na internet explodiu, e aqueles que não estão preparados para lidar com isso vão ser atingidos pelos estilhaços. Pensando nisso, neste post vamos apresentar algumas maneiras que você pode explorar para fidelizar clientes no seu e-commerce, afinal, é importante estar preparado para essa mudança que com certeza veio para ficar.

 

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A importância de ter um e-commerce

Um e-commerce nada mais é do que um canal online para a venda de produtos. Antes não era tão comum encontrar tal canal para a venda no mercado alimentício, mas a confiança do consumidor nas compras digitais se solidificou quando foi comprovada a segurança da opção e a facilidade em realizar compras dessa maneira.

Uma prova disso é a alta que as vendas de e-commerces apresentaram no primeiro trimestre de 2021: 57,4% a mais do que no mesmo período de 2020. A pesquisa realizada pela Neotrust teve foco no Brasil e mostrou que 78,5 milhões de compras foram feitas nos primeiros três meses do ano. Outro ponto que o relatório expôs foi o aumento de 9,44% no ticket médio por compra, deixando o gasto médio em R$447,90.

Sendo responsável por 63% das compras online feitas no país, a região sudeste lidera no consumo de produtos adquiridos digitalmente, deixando a região nordeste em segundo lugar com 14,6% do volume de vendas, e a região sul em terceiro lugar com 14,1% do total de pedidos realizados.

Ainda que a pesquisa da Neotrust apresente que o maior aumento tenha sido nas categorias de moda, eletrônicos e drogaria, o varejo alimentício não ficou muito longe. De acordo com a pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) com o Serviço de Proteção de Crédito do Brasil (SPC Brasil), o aumento nas compras em e-commerces de supermercados saltou de 9% para 30% em 2021. Aqui, vale ressaltar que a categoria é a que possui o maior peso dentro do varejo brasileiro.

 

Com tudo isso posto, vamos para as estratégias que podem ser usadas para que você tenha um e-commerce de sucesso, e fidelize cada vez mais clientes com a plataforma.

 

Quais as estratégias para ter um e-commerce de sucesso?

Muitos caminhos podem ser seguidos para que você fidelize seus clientes no meio digital. Com um mercado cada vez mais competitivo, é importante usar de artifícios para se destacar no meio e buscar a liderança no setor. 

 

Trabalhando com a usabilidade

Usabilidade é um assunto que tem se mostrado mais importante a cada dia que passa,  mas o que é usabilidade? Na verdade, o conceito é bem simples de entender, e fala sobre a experiência que o usuário tem ao acessar o seu site. Com isso em mente, alguns pontos devem ser respeitados para que ele seja adequado para quem o estiver acessando:

 

  • Desempenho

    O desempenho fala nada mais nada menos do que a velocidade que será entregue para o usuário durante a navegação. Podemos concordar que um site lento não é a melhor opção, e pode até nos fazer desistir de acessá-lo justamente por essa característica. Isso por si só já é motivo para justificar a importância de se pensar sobre o desempenho durante a construção e revisão do seu e-commerce.

 

  • Legibilidade

    Este é outro ponto que pesa muito assim que o consumidor entra no canal digital. Vamos novamente nos colocar na posição de usuário e pensar: você prefere um site em que consiga absorver o conteúdo que está sendo apresentado sem sobrecarregar seu cérebro de informações, ou entrar em um site em que sua visão fica até mesmo perdida com a quantidade de informações apresentadas?

    Um site que organize as categorias de produtos, promoções, e demais itens que são vendidos pela sua loja de forma que o consumidor entenda, e saiba onde encontrar o que deseja, vai ser prioridade no momento de decidir qual mercado acessar para fazer suas compras.

 

  • Organização do processo de compras

    O processo de compra deve ser simples, assim o usuário sabe exatamente o próximo passo e como atingi-lo sem dificuldades. Quando ficamos perdidos em um e-commerce sem entender como acessar o carrinho de compras, ou onde colocar a forma de pagamento, vamos achar muito mais simples desistir da compra e ir para outro site do que continuar procurando o caminho para atingir nosso objetivo.

    O caminho não é considerar o usuário incapacitado de usar seu e-commerce, mas sim sugerir caminhos e deixar claro o passo-a-passo de onde ele esteve, e de onde deve ir para que atinja seu propósito ao ter acessado o site.

 

Aceite várias formas de pagamento

Eu mesma já desisti de várias compras pela falta de métodos de pagamento, que normalmente se concentram nos cartões de crédito. Ele é sim o meio de pagamento mais comum, mas nem todos os clientes vão ter essa modalidade de cartão para realizar a compra, e é essencial pesar essa característica dos seus compradores ao colocar as formas de pagamento no check-out do seu e-commerce.

Ao oferecer diferentes modalidades você abre o leque para o shopper, que pode optar pela opção que mais faz sentido no momento da compra. Hoje é comum encontrar até mesmo o pagamento por pix em diversas lojas online, lembrando que essa forma está se tornando cada vez mais comum para o brasileiro, principalmente por ser livre de taxas e cair quase que instantaneamente na conta de quem estiver recebendo o valor.

 

Tenha um pós-compra diferenciado/eficiente

O pós-compra é um dos momentos mais importantes para quem é cliente. Mesmo sendo uma compra no varejo alimentício, um pouco de ansiedade existe entre o momento de acesso ao site e o momento da entrega. É relevante comunicar para o consumidor qual o status do pedido: se o pagamento já foi aprovado e recebido, se o pedido está em separação, se está a caminho da entrega e se já foi entregue. Também, é essencial que seja comunicado se existiu algum erro em qualquer etapa do processo, e deixar claro para o shopper o que aconteceu para impedir o sucesso na compra.

Manter o consumidor informado sobre o que está acontecendo a partir do momento em que o botão de compra é clicado aproxima a relação entre loja e shopper, dando mais confiança em todo o processo e sendo motivo para que essa pessoa volte a comprar no seu e-commerce em outro momento.

 

Invista em ações para quem é cliente

Investir em ações para quem já comprou no seu e-commerce é um ótimo caminho para fidelizar clientes, ainda mais quando levamos em consideração que isso normalmente não é feito nos e-commerces das redes de mercados brasileiros.

 

  • Brindes

    Quem não gosta de um brinde, não é mesmo? E acredite, não precisa ser nada muito elaborado para você conquistar o coração do seu cliente. Uma sacola retornável para mostrar que sua rede se importa com o meio ambiente, e além disso entrega meios para que o consumidor mude seus hábitos de consumo, é uma ótima pedida para qualquer rede do varejo alimentício.

    Você consegue ir até mesmo por um caminho mais simples: uma caneta esferográfica comum é outro item que pode encantar o consumidor. A maior questão aqui é entregar algo que vá agregar para seu cliente. Muitas marcas distribuem brindes que nunca são usados e acabam sendo mais “peso” para o consumidor, já que ele nunca vai usar o que foi dado. O legal é pensar em brindes que realmente sejam úteis para o shopper.

 

  • Programa de vantagens

    Um programa de vantagens para quem for fiel à sua rede é um dos jeitos mais incríveis de fidelizar seu cliente. Isso é mais visto pelas bandeiras de cartão, mas por que não replicar isso para o varejo? Não precisa ser nada mirabolante, você pode oferecer frete grátis na 2ª compra, ou até mesmo gamificar a experiência de compra. Um exemplo disso seria criar um programa de pontos para o usuário: digamos que cada real gasto seja equivalente a um ponto, e que após o usuário acumular 500 pontos ele ganhe um frete grátis, ou um desconto de R$10 no próximo carrinho. A questão é que isso faz com que o cliente tenha vontade de comprar novamente na mesma loja, garantindo que com o tempo a fidelização com a rede aconteça.

    Criar parcerias com indústrias que vendem na sua rede, ou até mesmo com sua marca própria é outra opção, e mostra que você se importa com a experiência que seu consumidor tem no seu e-commerce. O mais importante aqui é encantar de outras maneiras dos seus concorrentes, indo além do que eles fazem.

 

  • Promoções personalizadas

    Promoções personalizadas para quem já realizou alguma compra anteriormente no seu e-commerce são super simples de fazer, e trazem muito mais valor para toda a rede.

    Existem muitas opções quando entramos neste tópico. Você pode pensar em uma promoção progressiva, por exemplo, aumentando o valor de desconto conforme o valor do carrinho cresce. A questão é que o consumidor escolheria comprar em um mercado que oferece vantagens, ao invés de um mercado que não se importa com a experiência que é oferecida no momento de compra.

 

Surpreenda na entrega

Trazer uma experiência que surpreenda de ponta a ponta é o objetivo de toda marca, e dentro das redes de supermercados é difícil encontrar alguma que realmente se preocupe com o que acontece na entrega. Você não precisa nem pensar em entregar além do que foi comprado, mas apenas por ser fiel ao horário escolhido pelo cliente no momento da compra, e por entregar os produtos em perfeito estado e separados corretamente, você já consegue causar um impacto positivo no consumidor.

Às vezes podemos pensar, por exemplo, que adiantar o horário da entrega pode causar esse impacto, mas lembre-se que o cliente sempre sabe o que é melhor para ele, e ao escolher um horário específico entre os oferecidos pela rede, ele escolhe a melhor opção para sua situação.

Aqui gostaria de citar um caso que aconteceu durante nossa pesquisa feita para diferenciar os maiores e-commerces das redes de varejo de São Paulo. Uma delas entregou o pedido com 1h de antecedência, e por pouco o cliente não estaria disponível para pegar o pedido com o entregador. Caso ele não estivesse em casa, seria uma experiência negativa tanto para ele como consumidor, quanto para o entregador que teria que refazer a entrega.

Outro ponto que vale ser destacado aconteceu nessa mesma pesquisa, quando uma rede entregou os produtos separados por categoria, onde os gelados vieram em uma sacola, os produtos de hortifruti em outra, e produtos de embalagens comuns em outra, deixando mais simples para o comprador identificar os itens. Fora isso, todas as sacolas vieram lacradas, trazendo mais confiança para o cliente, que comentou que com certeza realizaria outras compras no e-commerce da rede.

 

Mantenha-se na mente do cliente

Manter-se na mente do cliente nem sempre é uma tarefa fácil, e você pode até pensar que está sendo repetitivo quando atinge a mesma pessoa diversas vezes. Acredite: com uma base concreta, e conhecendo seu cliente, você pode manter-se posicionado na mente do consumidor como uma marca líder sem que isso o incomode, basta encontrar maneiras criativas de fazer isso sem lotar a caixa de e-mails do cliente, por exemplo.

 

O remarketing é uma estratégia muito utilizada em diversos segmentos, e se feito da maneira correta só traz vantagens para o negócio. Você não precisa impactar o público com anúncios supérfluos de reconhecimento de marca, mas pode seguir por outro caminho. Por exemplo: faça anúncios que expliquem a gamificação da compra, ou que mostrem as vantagens de comprar sempre da sua rede. Novamente, a questão aqui é ser relevante para o consumidor, e não trazer conteúdos que vão deixá-lo cansado.

 

Precisamos falar sobre a experiência de compra

A experiência de compra é um assunto que abordamos muito por aqui, principalmente por ser uma questão que, apesar de já ter força, não ser sempre levada em consideração, além de ser parte essencial para que qualquer negócio tenha sucesso no mundo em que vivemos hoje. O consumidor evoluiu, e um dos principais pontos desse processo foi o reconhecimento de que existe escolha. 

Com tantas opções como temos hoje (seja de onde comprar, de que marca comprar, ou até mesmo sobre substituições que podem ser feitas), fica fácil entender o motivo pelo qual a experiência tem sido tão valorizada. Quando colocamos o mercado online sob a lupa do consumidor, é importante destacar que aqueles que não começarem a levar em conta a questão da escolha do cliente, ficarão para trás pelo simples motivo de não o colocarem como centro principal de toda decisão tomada no negócio. No começo pode parecer difícil, mas aqui garantimos: isso só trará frutos positivos para sua empresa.

 


 

Neste post falamos sobre as mudanças no mercado online, o que elas trouxeram para o setor do varejo alimentício, e algumas estratégias que podem ser usadas para alavancar e fidelizar clientes para seu e-commerce. Que outra estratégia você consideraria para ir em busca da fidelização?

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